Неделя без СДЭКа: оператор рапортует об успехах, клиенты грозят исками

С момента масштабного технического сбоя у логистического оператора СДЭК пошла вторая неделя. Почти сразу в компании прекратил работу контакт-центр, в telegram-канале компании отключены комментарии, а единственным местом, где клиенты могут получить обратную связь, стала соцсеть «ВКонтакте». Сегодня здесь можно прочитать тысячи человеческих историй: кто-то отправил СДЭКом паука-птицееда, кто-то – документы на поступление в вуз, а кто-то – личные вещи в ходе переезда.
В конце прошлой недели во «ВКонтакте» СДЭК заявил о возобновлении приема отправлений и их перевозке, в том числе, посредством курьеров. 

«Отправляйте с помощью наших курьеров. С воскресенья, 2 июня мы возобновляем приём отправлений курьерами. Действует ряд ограничений, над устранением которых мы работаем», - говорится в одном из последних публикации представителей компании.

Оптимизма оператора не разделяют подписчики группы. Каждый пост СДЭКа собирает несколько тысяч комментариев, где многочисленные пользователи сообщают о проблемах с посылками. Большинство клиентов компании отмечают, что их грузы находятся без движения с 25 мая. В обсуждениях регулярно появляются сообщения о намерении обратиться в Роспотребнадзор или прокуратуру, но сколько жалоб в надзорные ведомства было действительно направлено, сказать невозможно.

С серьезными трудностями столкнулись пользователи, чьи посылки «застряли» в транзитных городах. Те, чьи грузы успели приехать в город назначения до масштабного сбоя, начали постепенно получать свои посылки. Что касается, перевозок внутри Татарстана, то, как сообщили Чаллы.РФ сотрудники одного из ПВЗ в Челнах, в течение прошлой недели перевозок не было. Отравленные раннее из автограда несколько дней стояли на сортировке в Казани.

– Вследствие технического сбоя в системе с 25.05.2024 вся логистика была приостановлена. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
Что касается ситуации в целом по стране, то по сообщению СДЭК от 1 июня, «движение отправлений восстановлено».

«Ваши посылки уже едут к вам. Если вы не видите движения в сервисе отслеживания, не беспокойтесь, посылка в безопасности, едет к вам и в ближайшее время её статус будет обновлён», - говорится в публикациях СДЭК в соцсетях.

Проблемы с работой приложения действительно сохраняются. Помимо того, что пользователи не могут отследить реальное местонахождение своих посылок, некоторых ждал еще один неприятный сюрприз: статус оплаченных отправлений сменился на неоплаченный. В поддержке СДЭКа этот факт также назвали сбоем, пообещав, что клиентам будет достаточно показать чек об оплате, но совет помог не всем.

«Я вчера получила посылку. Которую должна была получить 25 мая. Дорогущее и необходимое лекарство. Отправленное супер-доставкой, аля 24 часа. Заказ был предоплачен. Доставка тоже. Она застряла в распределительном пункте 26 мая. Я ушам своим не поверила, когда с меня на ПВЗ еще 186 рублей содрали. Ребята, вы серьезно ?», - написала Ирина Шабунина (орфография и пунктуация автора сохранены – прим. ред.).
К слову, раскошелиться придется и тем клиентам СДЭК, которые оплатили часть пересылки бонусами (СДЭК начислял баллы за оформление посылок через приложение). В данном случае сотрудники поддержки компании не предлагают каких-то решений, а говорят о необходимости заплатить реальным рублем вместо призрачного бонуса.

«По Вашему заказу оплата 620 рублей отображается, а оплата бонусами нет. 68,14 нужно доплатить при получении. Сейчас на нашем сервисе все еще ведутся восстановительные работы, в связи с этим информация может быть отображена некорректно. Вам следует обратиться позже, когда работа сервиса полностью восстановится. Приносим свои извинения и надеемся на Ваше понимание», - ответили на обращение еще одного клиента сотрудники СДЭКа.

Масла в огонь подливают и сообщения «счастливчиков», которые наконец-то получили свои заказы, но они пришли испорченными. Пользователи выкладывают фото потекших канистр с автомобильными маслами, разбитыми раковинами и мониторами. Но есть и те, кто сумел получить свои посылки без потерь – удивительную выносливость в сложившейся ситуации показали саженцы роз и даже орхидеи.
В ответ на все жалобы представители СДЭК отвечают, что работают над устранением проблемы, однако точных сроков восстановления системы назвать не могут. О серьезности ситуации говорит и тот факт, что крупные маркетплейсы, такие как AliExpress и OZON, отключили возможность оформления доставки с помощью СДЭКа. А «Авито» приостановил и выдачу уже отправленных заказов.

«Вижу, что ваш заказ оформлен с доставкой в СДЭК. У этой службы сейчас временные неполадки, поэтому получить заказ не получится. Заказам, которые уже находятся в пунктах СДЭК, мы будем продлевать срок хранения ежедневно на один день до тех пор, пока всё не заработает. Как только СДЭК возобновит работу, мы сразу напишем об этом в Помощи», - говорится в уведомлении, которое площадка направила своим покупателям.

Не могут получить свои посылки и пользователи, оформившие получение через постаматы. Работу последних не удалось восстановить даже частично. В ответ на вопросы пользователей о способах получения отправления, сотрудники поддержки просят следить за новостями на временном сайте СДЭКа. На нем, к слову, случайно или намерено, не указан адрес электронной почты для приема претензий, до сбоя он был доступен.

Утром 3 июня в комментариях пользователей появились сообщения о том, что началось движение грузов из сортировочных центров Москвы и Казани. Проверить местонахождение своей посылки можно через CDEK_bot (@cdek_promo_bot) в telegram, который, по опыту клиентов компании, показывает наиболее актуальные данные о местонахождении посылок.

Напомним, утром 26 мая в работе логистического оператора СДЭК произошел масштабный технический сбой. Сайт и приложение сервиса перестали работать, были приостановлены прием и выдача посылок. 27 мая хакерская группировка Head Mare взяла на себя ответственность за срыв функционала СДЭК, заявив об атаке на серверы компании.